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La fin des news letters ? Parler plus directement à chaque client

12 décembre 2016 -

Comment mieux gérer ses communications générales à ses clients. Les diffusions par mail restent importantes, entre les diffusions postales (en régression) et les posts sur les réseaux sociaux (en augmentation).

Ces diffusions par mail se font de deux façons : par lettres périodiques ou par alertes personnalisées. Des espaces client bien conçus facilitent l’une et l’autre, avec un minimum de moyens et un maximum d’efficacité.

La lettre de l'entreprise

Beaucoup d'entreprises ont (ou envisagent d’avoir) une « lettre » permettant de faire valoir leur savoir-faire et de se rappeler régulièrement au bon souvenir de leurs clients. La périodicité peut être ambitieuse (mensuelle) ou plus espacée.

Des espaces client démultiplient l’efficacité de ces lettres.

- Ils permettent de diffuser en quelques clics la lettre de l'entreprise à tous ses clients, de façon plus personnelle qu’un mailing sous-traité et plus professionnelle qu’un message mail en « copie cachée ». Chaque client reçoit en effet un message personnel du drigeant, avec un lien avec son espace personnel au bas du message et la lettre en pièce jointe.

- La lettre étant classée automatiquement dans l’espace de chaque client, il la retrouvera chaque fois qu’il retournera dans son espace.

- Et le dirigeant sait même ensuite quels clients ont cliqué sur quelle lettre et quand.

L’alerte mail personnalisée

La lettre périodique apparaît moins adaptée aux usages numériques, et la mise en place d’espaces client est souvent l’occasion pour une entreprise d’adopter un autre mode de communication client : des alertes mail personnalisées, fréquentes et ciblées.

L’expérience montre en effet que, les mails se multipliant, seuls leurs titres sont lus : pour être ouvert, le titre doit parler immédiatement au client, ce qui impose un thème unique et une segmentation par type de clients.

- La lettre est en porte-à-faux avec ce cahier des charges, avec un titre trop général et plusieurs thèmes qui empêchent le ciblage. Si la lettre est mise dans le corps du message, l’effort de mise en page et d’illustration est bloqué par la messagerie du client.

- L’alerte ciblée permet au contraire un thème et un titre unique, donc une fréquence plus grande pour un même effort rédactionnel et un ciblage par grande famille de clients. Un espace bien synchronisé à la messagerie du client est parfaitement adapté à l’alerte ciblée. Le message peut être présenté de façon personnelle (« j’ai pensé que cette question pourrait vous intéresser ») ce qui est impossible dans des mails en copie cachée ou des mailings sous-traités qui apparaissent immédiatement au client pour ce qu’ils sont : des messages circulaires.

La fabrication de l’alerte est également plus simple : le document joint n’a plus besoin d’être édité comme une lettre : ce peut être un article, une vidéo, un texte de loi, une brochure... L'entreprise peut réutiliser les matériaux qu’il diffuse sur les réseaux sociaux et rapprocher ainsi sa communication mail et sa communication sur les réseaux.

Au total, les espaces client permettent, avec des moyens réduits, une communication-client plus personnalisée, facteur de fidélisation et de différenciation pour l'entreprise.

Jérôme Cazes

Créateur de MyCercle