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LE NUMERIQUE, POUR LES COURTIERS DE PROXIMITE, C'EST MAINTENANT !

29 février 2016 -

Un entretien avec Richard Restuccia, Président de la Chambre Syndicale des Courtiers d'Assurances (CSCA).

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Si toutes les grandes compagnies d’assurance proposent à leurs assurés un espace client sécurisé, une toute petite minorité des courtiers le font (*).

Richard Restuccia insiste sur l’importance pour la profession d’entrer très vite dans le numérique et met l’accent sur les atouts commerciaux qu’apporte l’espace client sécurisé au développement d’un cabinet. 

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‘En ouvrant à mon client son espace sécurisé… je le fidélise et j’accrois mon chiffre d’affaires’

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En parlant de l’enjeu numérique pour les courtiers de proximité, vous avez déclaré ‘Nous sommes face à un virage en épingle à cheveux, et nous le prenons à 180 km/h’. Le risque est donc important de rater le virage ?

Le risque est surtout grand de ne pas avoir conscience de la vitesse à laquelle on roule. Le numérique est un phénomène mondial, toutes les professions le savent et en particulier celles du service. Notre profession a pris un retard très important et aujourd’hui nous n’avons plus le choix. On ne peut plus penser se passer du numérique. Le virage à prendre est donc crucial, mais les freins existants pourraient nous faire aller dans le décor. Il faut d’abord faire changer sa propre mentalité et, éventuellement celle de ses équipes ; ensuite prendre conscience qu’on ne peut pas s’engager timidement, comme c’est le cas aujourd’hui pour la majorité  des courtiers de proximité. Il y a encore trois ans, seules les grandes compagnies avaient les moyens financiers de se doter des outils numériques de gestion et de service aux clients. Aujourd’hui on voit arriver sur le marché des solutions comme MyCercle qui apportent une valeur ajoutée et permettent aux petites structures de combler leur retard numérique. Nous n’avons plus d’excuses : le temps presse mais les outils sont là. 

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Parmi ces outils, l’espace client sécurisé est plébiscité par les assurés. Est-ce une source de fidélisation ?

De fidélisation et de développement du chiffre d’affaires. Un client ne quittera pas son courtier s’il obtient de lui la qualité du service à laquelle il s’attend. Je ne suis pas étonné que l’espace client soit très prisé des assurés. J’en suis même convaincu puisque j’utilise MyCercle dans mon activité de courtier pour offrir cette facilité à mes clients. Il est beaucoup question de Big Data, de partage de données mais dans la réalité, ce sont les assureurs, entrés avant nous dans le numérique, qui possèdent ces données. Le client, qu’il soit un particulier avec plusieurs contrats ou un chef d’entreprise, ouvre son espace chez l’assureur et, de ce fait, devient automatiquement un client captif pour ce dernier et il échappe plus ou moins au courtier pour les ventes additionnelles. Or, ce que je veux, en tant que courtier, c’est lui ouvrir moi son espace client et qu’il y accède de mon site (**). Mon client reste pleinement mon client, je le fidélise et j’accrois mon chiffre d’affaires. 

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Avez-vous des exemples démontrant que l’espace client est un atout dans la relation de proximité des courtiers avec leurs clients ? 

Deux exemples me viennent tout de suite à l’esprit. Pouvoir dire à un nouveau directeur financier qui a le plus grand mal à retrouver ses contrats, les memos les plus significatifs de nos relations : ‘je vous ouvre un espace client dès aujourd’hui dans lequel vous retrouverez tous ces éléments ainsi que les documents généraux de mon cabinet’ a eu un fort impact. Au point que ce directeur s’est déclaré intéressé par la solution. Donc satisfaction du client, mais aussi, réduction de mes coûts : le temps de mon assistante, les enveloppes, les frais postaux. J’avais bien sûr exclu d’envoyer tout cela par mail, trop lourd et difficile à retrouver ensuite par le client selon le classement qu’il aura ou non opéré. Cela aurait été m’exposer à nouveau à une demande de transmission…des mêmes documents.

Autre exemple, celui que je rencontre le plus souvent chez les entreprises du bâtiment qui réclament régulièrement la même attestation : une fois pour toutes je la charge dans leur espace et elles peuvent, à tout moment de leur choix, l’y récupérer le temps de sa validité bien sûr.

J’apporte à mes clients un service qu’ils ne trouvent pas ailleurs et je me démarque de mes concurrents, en particulier avec les prospects.

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Vous avez évoqué les ventes additionnelles favorisées par l’espace client…

Oui, en ayant rendu un service à valeur ajoutée à mes clients, je leur ai donné satisfaction. Ils sont donc réceptifs aux nouvelles offres que je peux être amené à leur faire. En quelques clics, j’informe personnellement clients et prospects puis je vérifie qui a effectivement consulté ma nouvelle offre. L’appel téléphonique que je ferai dans la foulée en sera d’autant plus efficace.

Je voudrais convaincre mes collègues courtiers qu’ils ne doivent pas continuer de freiner dans le virage, car c’est le meilleur moyen de faire un tête-à-queue. Le numérique, c’est maintenant ! 

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(*) Une étude MyCercle auprès de 500 cabinets de courtage montre que 2,4% des courtiers de proximité proposent un espace sécurisé à leurs clients.

(**) MyCercle peut également être utilisé par un cabinet qui n’a pas de site Internet

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En savoir plus sur la CSCA, http://www.csca.fr

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